De customer journey is de reis die de klant aflegt van voor tot na de aankoop van jouw product of dienst. Van kijken naar kopen dus. Voor iedere organisatie is het belangrijk om te weten hoe je potentiële klanten kunt boeien en binden. Als je op de hoogte bent van de concrete behoefte van jouw klant, draagt dat bij aan het succes van jouw bedrijf. In deze blog lees je alles over de ultieme customer journey die jij als organisatie niet mag missen.
Of je nu een organisatie bent in de techniek, metaal, bouw, productie, logistiek of infra: ieder bedrijf krijgt op zijn eigen manier te maken met klanten. De informatie in deze blog kan je op jouw eigen manier toepassen binnen jouw bedrijf.
Customer journey betekent letterlijk klantreis. Het is de reis die jouw potentiële klant aflegt: van oriëntatie tot na de aankoop van jouw product of dienst. Tijdens deze reis zijn er meerdere contactmomenten. Alle momenten waarop klantcontact is, worden touchpoints genoemd.
Touchpoints zijn alle contactmomenten tijdens de klantreis die jouw potentiële klant heeft met jouw organisatie. Het is de interactie van het eerste tot het laatste contact. Denk aan e-mails, telefoontjes, nieuwsbrieven, website, contactformulieren, klantenservice, webshop, fysieke winkel of sociale media.
Iedere vorm van interactie draagt bij aan de klanttevredenheidsscore. Denk dus goed na over welke interactie je hebt met jouw klant en hoe zij dat contact ervaren.
De customer journey bestaat uit 5 fasen. Bewustwording, overweging, aankoop, gebruik en klantloyaliteit. Hieronder lees je wat de 5 verschillende fases van de customer journey inhouden.
De klantreis van jouw potentiële klant begint altijd met bewustwording. De klant heeft een probleem en gaat via internet op zoek naar een oplossing. Deze zoektocht begint vaak online op Google of social media.
In de bewustwordingsfase komt de klant voor het eerst in contact met jouw bedrijf. Dat kan zijn via de website, een advertenties, sociale media of mond-tot-mondreclame.
In de overwegingsfase vergelijkt de klant jouw bedrijf met andere organisaties door reviews op Google te lezen en websites te vergelijken. Waarom kiezen ze voor jouw bedrijf en niet voor de concurrent? Zorg dat jouw USP (Unique Selling Point) duidelijk naar voren komt op de website. Dus wat maakt jouw bedrijf beter dan die van jouw concurrent?
Hoera! De klant heeft gekozen voor jouw bedrijf! Vanaf hier begint de aankoopfase. Dit is de fase waarin je laat zien waarom de klant bij jou koopt en niet bij anderen. Het is belangrijk dat je een gebruiksvriendelijke en overzichtelijke website hebt.
Laat op een duidelijke manier zien hoe de klant een product in de webshop kan kopen, hoe hij een offerte kan aanvragen of hoe hij in contact komt met de juiste persoon binnen jouw organisatie. Wanneer dat onduidelijk is, is de kans dat een klant alsnog afhaakt aanwezig.
De servicefase start direct na de aankoop. De klant heeft jouw bedrijf nog vers in zijn geheugen, dus het is zaak om de klant proactief te benaderen door service en support te bieden. Denk aan het sturen van updates over de verzending, een bericht over het proces van de offerte of een belletje over het verdere verloop van de dienstverlening. Je blijft het contact warm houden zodat de klant later weer bij jou aanklopt voor een nieuwe aankoop.
In de laatste fase, de loyaliteitsfase, wil je dat jouw klant een ambassadeur wordt van jouw bedrijf. Alles draait om het opbouwen van langdurige klantrelaties. Een tevreden klant vertelt misschien ook over jouw bedrijf, product of dienstverlening aan collega’s of vrienden. Deze mond-tot-mondreclame zorgt wellicht weer voor nieuwe klanten en maakt jouw organisatie succesvoller.
Hoe maak je van jouw klanten trouwe ambassadeurs en echte fans van jouw bedrijf? Nieuwsbrieven leveren hier een positieve bijdrage aan. Hierin kan je jouw product of dienst beschrijven, tips en updates geven of een goed verhaal vertellen over jouw bedrijf, product of dienst. Let wel op: ga niet spammen, dat zorgt juist voor een negatief effect.
Ook draagt het delen van waardevolle verhalen op social media en websites bij aan het binden van trouwe klanten. Denk aan het schrijven van succesverhalen, delen van positieve reviews of plaatsen van waardevolle informatie in de vorm van blogs.
Vraag daarnaast jouw klanten om een review achter te laten op Google. Deze reviews zijn belangrijk om potentiële klanten te overtuigen en ze te helpen om een beslissing te nemen om juist voor jouw bedrijf te kiezen.
Bied tot slot een ijzersterke klantenservice via chat, e-mail en telefoon. Zorg dat klanten je altijd kunnen bereiken wanneer ze vragen hebben. Op deze manier maak je van jouw klant een echte ambassadeur van jouw bedrijf.
Tijdens de klantreis zijn er veel momenten waar het pad van de klant kruist met jouw bedrijf. Op al deze punten wil je er voor de klant zijn, ze begeleiden en voorzien in hun behoeftes. Want als jij het niet doet, doet jouw concurrent het wel.
Weet welke klantbehoeftes je wanneer vervult en op welke momenten jouw klant in contact is met jou. Deze inzichten optimaliseren de klantbeleving en je plukt er meteen de vruchten van wanneer een potentiële klant kiest voor jouw bedrijf.
Door de klantreis in kaart te brengen, zie je waar verbetering van de klantbeleving mogelijk is. Dat visueel in kaart brengen doe je door customer journey mapping.
Een customer journey map is een visuele weergave van iedere interactie die de klant heeft met jouw bedrijf. De map vertelt het verhaal van de klant bij alle touchpoints en brengt de volledige klantreis in kaart. Dit wordt ook wel de customer experience genoemd.
Vanaf het eerste contact en de aankoop, tot het opbouwen van langdurige klantrelaties. Waar zitten de zwakke schakels en via welke kanalen en advertenties komen klanten met jouw bedrijf in contact?
Het zichtbaar maken van klantcontact maakt verbetering mogelijk om een optimale klantbeleving te realiseren. Je kan de map voor verschillende doelen inzetten:
Als eerste moet je weten wie je bent als bedrijf en wat het doel van jouw customer journey is. Dan maak je klantpersona’s en vul je per persona de klantreis en touchpoints in. Tot slot analyseer je de reis die jouw klant maakt en maak je een actieplan van de verbeterpunten.
Voordat je begint met het maken van jouw customer journey map, creëer je één of meerdere klantpersona’s. Je maakt een fictief persoon die jouw doelgroep vertegenwoordigt en een karakterisering is van jouw type klant.
Doorgrond deze persona’s zo goed mogelijk en stel jezelf vragen als: Wat is zijn concrete behoefte en wat is de interesses van deze klant? Wat is zijn geslacht, leeftijd, beroep, gezinssituatie, geschat inkomen en levensstijl? Zo komt jouw persoon tot leven binnen je bedrijfscultuur.
Een customer journey helpt bij het onderzoeken hoe je waardevolle klantrelaties behoudt. Het moet dus leiden tot een betere klantrelatie. Bepaal eerst wat jouw doel is. Hierin moet staan wie jouw bedrijf is, waarom je doet wat je doet, hoe jouw bedrijf dat doet en wat jouw unique selling point (USP) is.
De basis van de klantpersona’s is het bepalen van de doelgroep. Denk na over leeftijd, geslacht, interesses, woonplaats, gezinssituatie, beroep en geschatte inkomen van jouw potentiële klant. De customer journeys zijn voor iedere klant anders. Met behulp van meerdere klantpersona’s kun je de klantreis voor een hele doelgroep realiseren.
Per klantpersona verzamel je gegevens over hun customer journey. Denk na over welke touchpoints de klant tegenkomt, wie binnen de organisatie verantwoordelijk zijn voor deze touchpoints en of het bedrijf al optimaal scoort op deze interacties.
Ook ga je na waar je als organisatie goed scoort en waar verbeteringen mogelijk zijn. Op welk moment beslist de klant dat ze voor jouw product of dienst kiezen? En hoe ervaart de klant de verschillende fasen van hun klantreis?
Neem de 5 fasen van de customer journey en ga per fase na welke vragen, emoties of problemen de persona’s tegenkomen. Bedenk hoe je hierop als organisatie kunt inspringen. Organiseer bijvoorbeeld een brainstormsessie of workshop met meerdere collega’s om zoveel mogelijk input, ideeën en inzicht te krijgen.
Alle ideeën vat je samen in een totaaloverzicht: jouw eigen customer journey map. Hoe je dat vormgeeft, is helemaal aan jou. Maak een mindmap, poster, tabel, Excelbestand of PowerPoint. Op die manier ontstaat er een stappenplan met alle klantbehoeften en actiepunten. Probeer met regelmaat jouw map aandacht te geven en optimaliseer waar nodig.
Een customer journey is dus de klantreis die jouw potentiële klant aflegt: van oriëntatie tot na de aankoop van jouw product of dienst. In deze blog las je over de 5 fasen die een klant aflegt, hoe je de klantreis in kaart brengt en over de 5 stappen om jouw eigen customer journey map te realiseren.
Elke dag slimmer werven in een online arbeidsmarkt die voortdurend in beweging is, dat is onze ambitie. Wij zijn ervan overtuigd dat talent floreert op de juiste plek. Wij geloven dat het bij elkaar brengen van deze twee elementen essentieel is voor de groei van elk bedrijf.
Ben je op zoek naar personeel? Wij vinden de juist match voor jouw organisatie, op skills, motivatie én karakter. We combineren écht persoonlijk contact met technologie, om voor jou snel de beste kandidaten te vinden.
Meld je vacature bij ons aan door het formulier in te vullen. Wij nemen dan binnen één werkdag contact met je op om de vacature door te nemen.